Три истории о комплексном подходе в обслуживании четырех клиентов

Предусмотрительный клиент

«Предусмотрительным клиентом» я называю клиента, который обратился к специалисту за советом ДО покупки сетевого оборудования, серверов или программ.

Владелец сети небольших супермаркетов постоянно страдал от невозможности получить оперативную управленческую информацию о продажах, запасах на складах, а его сотрудники страдали от сложности учета. Всё работало медленно, информация запаздывала и устаревала быстрее, чем попадала к нашему герою. Он понимал, чего хочет от информационной системы, но терялся в обилии незнакомых терминов. Все, к кому он обращался до нас, разговаривали с ним на своем языке, что еще больше усиливало непонимание. Владелец в конце концов позвонил нам.

Сначала мы встретились и внимательно выслушали, что он хочет получить. Очень важно, чтобы клиент рассказал всё своими словами! Он может не знать наших терминов, но только он сам знает, какой результат в конце концов хочет увидеть.

Выслушав, взяли тайм-аут «на подумать» и в оговоренные сроки предложили ему комплексное решение его ситуации. Простыми словами (опуская подробности), мы сделали для клиента полноценное внедрение систем автоматизации торговли и складского учета на базе программы 1С. Системы установили на специально подобранное высококачественное оборудование (которое, кстати, обошлось клиенту дешевле, чем он ожидал). Все это сконфигурировали, настроили, показали, обучили персонал работе. В общем, сделали «под ключ». Клиент остался очень доволен и с тех пор рекомендует нас своим друзьям.

Это наша часть, а что в итоге получил Владелец бизнеса? Он получил:

• Возможность держать руку на пульсе. Теперь он получает всю информацию сам, без помощников, в реальном времени, круглосуточно и из любой точки мира, где есть Интернет.
• Снижение уровня хищений со складов на 15-25% и возможность их оперативного выявления.
• Точное и реальное знание о товарных остатках на всех складах.
• Уменьшение площади склада в некоторых малых магазинах, за счет чего была увеличена торговая площадь.

Аналогичная ситуация была у еще одного клиента, которому надо было автоматизировать взаимодействие офисов с территориально удаленным центральным складом. Уровень автоматизации самих офисов клиента устраивал, поэтому мы занялись только складом.

Внедрили систему складского учета на базе 1С для складов, обеспечили связь (пришлось задействовать мобильный Интернет) и последующую интеграцию новой системы с 1С в офисах. Теперь учетчица на складе печатает документы прямо из 1С, а все изменения в остатках сразу видны по офисам. Клиент сократил расходы, а главное – исчезли «непонятки» и сбои в поставках (отгрузках). Теперь его менеджеры при разговоре с покупателями видят реальное наличие товара и могут правильно ориентировать покупателя по срокам поставки и ценам. Сам клиент остался тоже очень доволен.

Клиент в растерянности

Молодая, неглупая женщина лет 30, собственник фирмы, обратилась к нам. Фирма занимается производством и реализацией своей продукции. С помощью продавцов-консультантов она купила довольно недешевую программу, чтобы построить себе в фирме управленческий учет. Частично приобрела серверное оборудование и в один прекрасный момент оказалась в комнате, наполненной красивыми коробками. Теперь кто-то все это должен был собрать воедино, настроить и запустить. И тут у нее начались сложности.

Продавцы программ не хотели заниматься настройкой серверов. Продавцы серверов не хотели даже слышать о сторонних программах.

Послушав продавцов, собственник фирмы интуитивно почувствовала (а интуиция женщин редко подводит), что дальше от них будут только проблемы. Порывшись в Интернете, она нашла наш сайт и позвонила.

Мы ее выслушали и проверили список покупок. Поняв, в чем дело, мы объяснили ей, что еще придется докупить (кстати, продавцы сервера ей даже не предложили купить операционную систему!) и помогли все приобрести с серьезной скидкой. Потом мы все собрали, настроили, проверили и обучили хозяйку и указанных ею сотрудников основам работы с информационной системой. В общем, сделали как всегда «под ключ».

Собственник фирмы выразила желание заключить с нами договор об обслуживании и до сих пор остается нашим благодарным клиентом.

Клиент в отчаянии

К нам обратился главный системный администратор немаленькой торговой фирмы. На момент обращения они уже закупили программы и оборудование, установили их, но все в комплексе не заработало. Беда.

Мы выехали на место, все внимательно проанализировали, обдумали и довольно быстро смогли понять причины. Их было несколько:

• При постановке задачи не до конца продумали структуру базы данных фирмы и способы обмена информацией баз данных филиалов фирмы между собой.
• При покупке сетевого оборудования не учли некоторые архитектурные моменты построения сложных локальных сетей.

Поставщик сетевого оборудования на просьбы клиента о помощи «отморозился» и клиент запаниковал. Получалось, что под его руководством фирма приобрела груду неработающего «металлолома». Когда мы с ним первый раз разговаривали, то он считал увольнение лучшим для себя исходом.

Но на самом деле все было не так безнадежно! Нам, конечно, пришлось напрячься и применить нестандартные технические решения, но все в итоге заработало как надо.

Без потерь все-таки не обошлось. В таких случаях редко обходится без потерь, потому что даже самый опытный системный администратор не может знать всё.

В частности, перепрошитое сетевое оборудование потеряло гарантию. Будь их поставщик более внимательным к своим клиентам, он предложил бы заменить оборудование на более функциональное, но его реакцию мы описали выше. Плюс фирма понесла дополнительные расходы на настройку информационной системы, которых могло и не быть, обратись они к нам ДО начала работ.

И все же, финал у этой истории тоже счастливый: и этот клиент остался доволен нашими услугами, их качеством и сроками исполнения.

Основным выводом данных историй может служить некая жизненная «байка»: проще посмотреть на градусник перед выходом на улицу, чем, стоя уже на улице, ругать себя за то, что не одел шапку.